Arquivos disponíveis:
Texto "Marina" - Parte I
Texto "Marina" - ParteII
Texto "Clientes Certos"
3 P's de Serviços e Endomarketing
Fundamentos do Endomarketing
Fundamentos de Serviços
O que é Endomarketing
1º Estudo Dirigido AES
Cliclo de serviços de um supermercado
Check List para a feira de SERVIÇOS
Resumo para a 1ª prova
Os produtos têm atributos que o cliente pode decidir em comprar ou não pela concretude: consegue ver, pegar e sentir. Já os Serviços são intangíveis e exige evidências/provas físicas para atrair o cliente, a fim de atender suas expectativas.
Intangibilidade: O serviço é algo abstrato e requer maior esforço para conquistar o cliente. É impossível ter uma constatação prévia. Exemplo: cirurgia plástica.
Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Por isso é importante a organização ter maior atenção com os profissionais da linha de frente.
Exemplo: o frentista tem grade representatividade para o posto de gasolina.
Variabilidade: Os serviços dependem de pessoas, e elas são variáveis e complexas. São únicas e agem conforme seus próprios objetivos (conveniência). Cada vez mais as organizações estão buscando a padronização dos serviços. Exemplo: Operador de tele marketing – Os processos devem se rigorosamente seguidos para atingir o mesmo atendimento para os clientes.
Em Serviços os clientes compram expectativas, pois não é possível uma constatação prévia. Eles esperam pontualidade, conforto, segurança. Ficam quando a qualidade percebida é igual a qualidade esperada.
Tanto na inseparabilidade como na variabilidade as pessoas têm papel importante nos dois casos.
Todo Serviço se inicia com a identificação de uma necessidade/desejo do cliente. “Quanto mais intangível é o serviço maior a necessidade de tangibilidade”, sou seja, serviços como consultoria necessita de maior representatividade para conquistar o cliente do que a compra de matéria-prima ou a compra de um veículo. As organizações estão cada vez mais preocupadas com a comunicação, preço e outras provas físicas para buscar o cliente. Os processos devem ser bem elaborados e seguidos. As pessoas devem ser selecionadas de acordo com o serviço a ser prestado, em seguida treinadas de acordo com a cultura da empresa e serem constantemente acompanhadas de acordo com as necessidades do mercado (comportamento do consumidor).
Prova física: Tem grande importância para os serviços, pois tangibiliza e ajuda no momento de decisão da escolha do cliente. Um advogado tem maior probabilidade de conquistar mais clientes de dispuser de um bom site, possuir um escritório organizado e bem montado e ter também boas indicações.
Processos: Não é possível tangibilizar sem os processos. Com eles tornam-se possíveis a ordem e a execução de cada etapa e/ou padronização dos serviços. Exemplo: Normatizações, programas, metodologias e outros. Executa os serviços de forma correta e em menor tempo.
Pessoas: São importantes porque elas que realizam os processos e devem ser capazes de tangibilizar os serviços. As organizações devem considerar a mão-de-obra um investimento. No primeiro momento é colocada a atenção ao recrutamento e a seleção. Depois o treinamento adequado em busca da promoção da motivação.
“Pousada da vovó” – Primeiramente os netos deverão verificar os processos atuais e se necessário fazer modificações. Promover treinamentos para o pessoal, principalmente para os profissionais da linha de frente. Buscar um padrão de qualidade, promover o endomarketing e satisfação dos clientes externos. Fazer uma maior divulgação da pousada em agências de turismo, revistas, jornais do ramo, criar um site dom fotos e com os serviços oferecidos.
Endomarketing é entender e atender as necessidades e desejos dos colaboradores (clientes internos). Exemplos de benefícios: plano de saúde, academia, salão de beleza, centro de lazer, educação, P.L e outros. O endomarketing pode ser adotado de forma a oferecer benefícios tangíveis como também intangíveis: Segurança na gestão, valorização, treinamento, status, responsabilidade social, plano de cargos, clima organizacional e valorização da marca da empresa. Os benefícios intangíveis são resultados dos esforços e conseqüência de uma boa gestão das pessoas. (Não é fácil nem determinado, não pode ser transformado em valor monetário).
A motivação cognitiva é a que tem como base a razão, o conhecimento, números, estatísticas e dados concretos nas discussões sobre comportamento dos funcionários. Já a motivação emotiva é aquela que usa a emoção das pessoas, como uma folga nodia do aniversário, uma lembrança em um dia especial, um almoço com a equipe depois de atingir as metas ou coisa desse tipo.
Aula 08/03/10 - Processo de Prestação de Serviços
PORQUE COMPRAM? Compram uma expectativa para atender uma necessidade insatisfeita.
1ª Etapa – Antes da venda / Pré compra
Consciência da necessidade
Identificar alternativas / pesar benefícios e riscos / tomar a decisão de compra
Riscos: Financeiros, físico, psicológico social.
Q esp. (Qualidade esperada)
2ª Etapa – Durante a venda
Encontro de Serviços / Integração entre o cliente e o fornecedor de serviços.
Ambiente / profissionais de Linha de frente / Suporte
Q exp.(Qualidade experimentada).
3ª Etapa – Pós-compra
Satisfação em relação ao serviço / Recepção.
Q p. (Qualidade percebida).
Aula 03/03/10 – Ler o texto:
P (pessoas)
Investimento em mão-de-obra
1º momento: Recrutamento e seleção
2º momento: Treinamento e motivação
Traçar o perfil da vaga X Características do funcionário (profissional)
Devem corresponder entre si.
Marketing (mercado)
Entender e atender as necessidades do cliente externo:
Pesquisa de mercado / Produto-serviço / Venda (receita) / Satisfação
Endomarketing (MKT interno)
Clientes internos (colaboradores ) / Pesquisa de satisfação (necessidades e desejos dos funcionários) / benefícios (tangíveis e intangíveis ) / desempenho / Satisfação
O que é benefício? O que não é considerado um diferencial, é acordado, está na Lei.
Exemplo: Salário, vale transporte, 13º salário, férias, INSS, carteira assinada, FGTS, + garantias.
Tangíveis
(tem como transformar em valor monetário - $ / tem como mensurar / FÁCIL)
PL / ticket / Plano de saúde / bolsa escola / previdência privada...
Intangíveis
(Não tem como determinar e premeditar – conseqüência –depende da cultura da organização e da cultura dos sócios / políticas de gestão diferenciadas / DIFÍCIL)
Obs.: O ideal é trabalhar com a motivação emocional e cognitiva.
Exercício (para entregar)
1- Analise a afirmativa ”Benefícios garantem a motivação”
2- Escolha uma empresa e especifique:
a) A política de benefícios (tangíveis e intangíveis)
b)Nível de satisfação dos funcionários
3- Explique qual a importância da ferramenta do endomarketing na política de gestão de pessoal da linha de frente. É possível diferenciá-la dos olhos dos funcionários? Como?
(Aula dia 03/02/10 Qua.F - Prof. Armando)
INTERDISCIPLINAR
Tema: Serviços
Grupo 8 pessoas
Pontuação: 15 (em todas as matérias)
Antes de escolher a empresa, o grupo deverá seguir alguns critérios:
1ºA mesma deverá atender as exigências de todos os professores com relação a matéria estudada.
2ºA empresa tem que apresentar evidências e disposição para que seja feito o trabalho sobre ela.
3ºDeverá enviar uma carta com papel timbrado e assinado, autorizando a exposição da mesma na feira , bem como também confirmando a visita dos alunos na organização.
Os alunos deverão ter como base para o trabalho, as questões investigativas de cada matéria.
Devem ficarem atentos quanto a Intangibilidade, a Concretitude e a Inseparabilidade.
Serviços- Está diretamente relacionado a expectativas. Tem que haver provas físicas e evidências. Pode ser trabalhado com ferramentas e estratégias, mas é imprescindível a Gestão de Pessoas.
FEIRA DE SERVIÇOS
Data: 09/06/10
Pontuação: 10
Grupo: O mesmo do Interdisciplinar
Organização: 6 pessoas
Custo: R$8,00 (por aluno)
Premiação: Medalha para os 3 primeiros lugares
Critério de avaliação:Serão elaborados pelo professor Armando e avaliado por um professor oculto.
Na feira será disponibilizado uma sala VIP para os convidados. Nela será oferecido serviço de
garçon, Buffet. O ambiente será climatizado e preparado para receber os visitantes.
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
